Ein Praxiskodex: Wie gehen wir mit Klienten um?

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Ich habe immer mal wieder in meinem Leben Krav Maga gemacht (eine israelische Kampfsportart). Einer der zentralen Eckpfeiler dieser Technik ist es Techniken so weit zu verinnerlichen, dass man in der Situation selbst nicht überlegen muss, sondern auf diese so gut vorbereitet ist, dass ein „automatisiertes Programm“ abläuft.

Nun, Sie müssen als Anwender bzw. als Praxisteam nun nicht zwangsläufig einen solchen Kurs besuchen (auch wenn sich Berichte von Übergriffen ja leider häufen), es geht aber um den Grundgedanken eines vorher überlegten und fixierten Verhaltensablaufes und die Bedeutung, die ein solcher für Ihren Praxisalltag haben kann. Eine Art und Weise wie sich so etwas zeigen kann, ist in einem Verhaltenskodex für die Praxis.

Dieser Verhaltenskodex ist als eine Art internes Mitarbeiterverständnis zu sehen, welches verbindlich festlegt wie mit bestimmten Situationen umgegangen wird. Ein solches Selbstkonzept in Form eines Verhaltenskodex hilft dabei alle Mitarbeiter auf einen gemeinsamen Nenner zu bringen und zwar unabhängig davon, wer diese Person privat ist. Das bedeutet natürlich nicht, dass Sie und Ihre Mitarbeiter nun Ihre private Persönlichkeit aufgeben müssen und in der Praxis nur als Roboter herumlaufen. Vielmehr ergänzen Sie sich durch eine übergeordnete Praxis-Persönlichkeit, die Ihren Wertekodex vertritt. Es ist sozusagen die Antwort auf die Frage, wie Ihre Praxis wäre, wenn Sie ein Mensch wäre.

In meiner Studie erreichte die Maßnahme eines internen Mitarbeiertverständnis in Bezug auf die Wichtigkeit den zweiten Platz. 69,71% gaben an, dass dies eher oder sehr wichtig sei. Als konkrete Maßnahme „genutzt“ wurde es allerdings nur von knapp 45%.

„Warum sollte ich das auch machen?“…

…könnten Sie sich nun fragen. Und natürlich habe ich hier sofort eine Antwort parat. Ein internes Mitarbeiterverständnis hilft immens dabei stets den Aspekt des People-P des Marketing-Mix zu beachten und umzusetzen. Wir erinnern uns an den Artikel über die 7Ps des Marketing:

„Ihr Personal und Ihr persönliches Verhalten als Gesundheitsdienstleister sind Faktoren, welche man eigentlich kaum überschätzen kann. Nicht umsonst beziehen sich sehr viele Faktoren in Zufriedenheitserhebungen auf das Verhalten eben dieser Gruppen. Neben fachlichen Kompetenzen sind hier natürlich auch die sozialen Fähigkeiten relevant.

Bedeutsam ist hier auch der Begriff des sogenannten internen Marketings. Da Sie und Ihre Mitarbeiter „Markenbotschafter“ sind, welche das Praxisbild nach außen transportieren, ist ein systematisches internes Verständnis für den Umgang mit Patienten anzuraten, damit ganz klar ist welches Bild Sie vermitteln möchten.“

In meiner Studie zeigte sich, dass solche persönlichen Aspekte für Klienten immens wichtig waren. Sie fanden sich auf der gleichen Stufe „sehr wichtig“ wie das Produkt (Ihr Angebot) selbst. Einzelne Punkte wie „Dass der Gesundheitsdiensteanbieter gut zuhört“ wurden von 99% der Klienten als wichtig bezeichnet (davon 89% als sehr wichtig).

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Grund genug sich also mit diesem Thema und einer der meiner Meinung nach besten Methode für deren Umsetzung auseinanderzusetzen.

Starten wir mit den Grundlagen.

Grundregeln

Form

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Eine der wesentlichen Fragen, welche ich mit meiner Studie nicht beantworten konnte, war die Form in der ein internes Mitarbeiterverständnis für die knapp 45% der Anwender, welche angaben dieses zu „nutzen“ vorhanden war. Es wäre für mich sehr spannend gewesen, inwiefern diese
Maßnahme konkret umgesetzt wird (aber man kann in einer Studie halt nicht alles beantworten).

Meine Vermutung (unter Anderem gespeist aus den Daten, die für ein eher unstrategisches Praxismarketing-Konzept stehen) war, dass dieses Mitarbeiterverständnis eher im Sinne von unausgesprochenen oder nur kurz besprochenen Richtlinien existiert und nicht als ein im Team besprochenes und ausformuliertes Konzept des standardmäßigen Umgangs mit Klienten.

Eventuell schaffe ich es das in Zukunft zu erheben, für uns ist allerdings folgendes wichtig:
Schreiben.
Sie.
Es.
Auf.

Man ist schnell versucht Dinge „mal schnell zu besprechen“ oder zu sagen „das ist ja sowieso klar“, aber geschriebenes Wort hat einfach eine viel stärkere Verbindlichkeit. Dies gilt umso mehr, als das ich Ihnen eine symbolische Unterschrift unter dem Verhaltenskodex empfehle. Diese Art der Zustimmung verpflichtet alle innerlich diese Maßnahme nicht nur als ein „das haben wir mal gemacht, weil’s der Typ von Health-Marketing gesagt hat“ zu sehen, sondern als gemeinsam fixiertes Konzept zum Umgang mit Klienten. Eine grundlegendeVorlage für die schriftliche Ausarbeitung (bewusst spartanisch gehalten, es geht ja nicht um die Optik) finden Sie weiter unten.

Alle sind dabei

Eine weitere Frage, die sich stellt ist wer aller an der Erstellung des Verhaltenskodex beteiligt ist. Das wiederum ist eine sehr einfache Frage: jeder der mit Klienten (auch wenn es nur über das Telefon ist) in Kontakt kommt, sollte an der Erstellung des Verhaltenskodex teilnehmen. Diese Form der allgemeinen Teilnahme hat den Vorteil, dass sich dadurch alle auch selbst stärker als Teil der Praxispersönlichkeit fühlen. Das macht es leichter sich an diese gebunden zu fühlen. Ein weiterer Vorteil von vielen Teilnehmern ist, dass so auch Perspektiven von verschiedenen Mitarbeitern in die Ausarbeitung einfließen.

Égalité

Nein, wir stürmen nicht die Bastille, aber die Gleichheit ist beim Mitarbeiterkodex ein zentraler Aspekt. Damit dieser auch wirklich gelebt wird, muss er von allen gelebt werden und natürlich auch (und ganz besonders) vom Chef der Praxis. Das hat mehrere Gründe:

• wir alle dürften uns eher an Regeln halten, welche von allen befolgt werden und vor Allem von Führungskräften vorgelebt werden
• als Anwender selbst stehen Sie ja auch dem Klienten gegenüber, ein professionelles Umgehen mit verschiedenen Situationen ist also auch für Sie zentral
• es könnte einen Knick in der Wahrnehmung des Klienten geben, wenn dieser sieht, dass sich Praxispersonal und Anwender völlig unterschiedlich verhalten

Also: die Regeln gelten für alle!

Ich bin so alleine

Keine Sorge, wir schwenken nun nicht plötzlich zu einem Liebesratgeber (ich weiß auch nicht, ob ich dazu qualifiziert wäre), sondern beschäftigen uns mit der Fragen, wie Einzelkämpfer, also all jene, welche als Mitarbeit nur sich selbst haben mit dieser Maßnahme umgehen?

Obwohl sich in Sachen Umsetzung einiges anders gestalten wird (Sie werden z.B. Ihr Brainstorming nicht diskutieren müssen, außer Sie mögen Selbstgespräche), halte ich den Verhaltenskodex dennoch auch für unsere Singles für essentiell. Denn warum sollte all das gesagte weniger gelten, wenn sich nur eine Person daran halten muss? Auch wenn Sie Ihre Praxis alleine führen, empfehle ich daher einen Verhaltenskodex aufzustellen, um schnell und professionell mit Situationen umgehen zu können.

Eine andere Möglichkeit ist sich (falls Sie hier Werte teilen) gemeinsam mit Kollegen und/oder Zuweisern zusammenzusetzen und kooperativ eine gemeinsame Persönlichkeit zu entwickeln.

Schritt 1: Ihre Werte

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Die Basis für Ihren Mitarbeiterkodex, sind die Werte die Sie als Praxis vertreten möchten. Auf diesen baut dann der Umgang mit Klienten im Alltag auf. Auch wenn Sie diesen Punkt, alleine aus symbolischen Gründen nicht außer Acht lassen sollten, so wird die Erstellung Ihrer Werte wahrscheinlich weniger komplex sein, als für die Ritter der Tafelrunde (wobei ich auch da nicht dabei war).

Viele Werte werden sich in fast allen Verhaltenskodizes zeigen, z.B.

• Vertrauen
• Höflichkeit
• Mitgefühl
• etc.

Andere Werte sind wiederum eher frei wählbar. Ein gutes Beispiel wäre hierbei ob man Humor zum Wert erheben möchte. Wie Sie das vielleicht bemerkt haben, setze ich weise ich diesem Aspekt durchaus eine hohe Bedeutung bei (sagen Sie nicht, dass Sie nicht schon mal gelacht haben beim Lesen). Aber das hat unter Anderem den Grund, dass ich sonst schlicht inkongruent und unauthentisch wirken würde – ich wäre einfach nicht ich selbst.

Wenn Ihnen im geschäftlichen Bereich, bzw. im medizinischen Humor nicht allzu wichtig ist, sondern Sie eher der Typ Mensch sind, der das lieber klassisch-professionell handhabt, dann ist das natürlich auch völlig in Ordnung.

Fragen Sie sich (und natürlich wenn es die gibt auch die Mitarbeiter) einfach: Was sind die Werte, die ich in meinem Umgang mit Klienten vertreten möchte. Damit ist das Fundament gelegt.

Schritt 2: Welche Situationen finden wir vor?

Nun haben wir eine Basis, aber sich jedes Mal direkt in der Situation selbst überlegen zu müssen „wie verhalte ich mich denn nun höflich?“ ist doch ein wenig mühsam. Diese Mühsal steigt mit der Schwierigkeit der Situation. In der Sekunden in der die Rezeptionskraft von einem Klienten angeschrien wird, große Überlegungen zu treffen könnte schwierig werden. Daher macht es Sinn sich vorab zu überlegen, wie wir uns in gewissen Situationen verhalten wollen.

Und dafür müssen wir erst einmal die verschiedensten Situationen kennen. Hier bietet sich das beliebte Brainstorming an. Alle Beteiligten überlegen 10 Minuten für sich verschiedene Situationen im Praxisalltag und diese werden dann zusammen getragen. Ein solches Vorgehen verhindert, dass extrovertiertere Personen das Brainstorming bestimmen. Ich halte es für nicht falsch, sich sehr viele und auch eher seltene Situationen vor das innere Auge zu führen und diese zu notieren. Besser zu viel vorbereitet als zu wenig (auf einen Angriff von Außerirdischen müssen Sie aber nicht vorbereitet sein).

Eine Option ist es beispielsweise die Mitarbeiter (so ca. 1-2 Wochen, vor dem Termin den Sie für das Erstellen des Verhaltenskodex geplant haben) zu bitten sich relevante Situationen zu notieren, vielleicht am Ende des Tages. Damit hat man nach kurzer Zeit bereits eine Menge Material zusammen (Sie sollte sich natürlich auch Gedanken machen).

Nachdem diese Situationen nun also gesammelt wurden, halte ich es für eine gute Idee diese zu kategorisieren, z.B. danach wo und wann Sie auftreten – z.B. Situationen:

• bei der Terminvereinbarung via Telefon
• an der Rezeption selbst
• im Warteraum
• während der Behandlung
• etc.

Diese Kategorisierung erleichtert die Übersicht.

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Exkurs: Erstellen Sie Client Personas

Eine spannende Idee, die mir beim Schreiben dieses Artikels eingefallen ist und die die Erarbeitung von Situationen und den Umgang mit diesen erleichtern könnte, sind die Client Personas. Die Begrifflichkeit habe ich mir mehr oder weniger frech von den „Buyer Personas gekauft“, die ich auch nutzen werde, um Ihnen das Konzept zu verdeutlichen.

HubSpot (eine tolle Seite, die sich unter Anderem viel mit Marketing beschäftigt) schreibt dazu folgendes: „Eine Buyer-Persona hat – anders als eine Zielgruppe – ein konkretes Gesicht. Bei ihr handelt es sich um eine fiktive Person, die Ihren typischen Kunden repräsentiert. Dieses Konzept macht es Ihnen einfacher, die Bedürfnisse, Herausforderungen und Handlungen Ihres idealen Kunden besser zu verstehen. Auf diese Weise können Sie Ihre Inhalte besser zuschneidern.“

Das Konzept der Buyer-Personas erlaubt es uns leichter Maßnahmen zu planen, da wir nicht nur eine grobe Vorstellung im Kopf haben, sondern einen konkreten Kunden vor Augen. Das geht sogar soweit, dass Buyer-Personas oft Namen gegeben werden (Markus – der pfiffige Praxismarketing-Spezialist). Ausgehend von dieser Vorstellung kann man dann überlegen, wie man diese Person am besten behilflich sein kann, wie man Sie erreicht (z.B. bei Werbung) und was für Probleme auftreten könnten.

Wenn man nun (so wie ich das tue) Klienten auch als „Kunden“ sieht, dann habe ich hier natürlich das Rad nun nicht neu erfunden. Nichtsdestotrotz habe ich noch nie gesehen, dass dieses Konzept so auf den niedergelassenen Gesundheitsbereich angewandt wurde. Die Client Personas stellen nun also für Ihren Verhaltenskodex typische Personen vor und zwar im Sinne eines Verhaltens oder Ansprüchen, die regelmäßig vorkommen. Das kann der griesgrämige Martin sein, der immer selbst 5 Minuten zu spät kommt, die forsche Julia, die sofort morgen einen Termin möchte oder auch (es gibt ja auch nette Klienten) die fröhliche Maria, die stets nett und Verständnis voll ist (auch auf „einfache Klienten“ sollte man sich übrigens einstellen und Ihnen entsprechend begegnen, gerade um Sie nicht in forsche Julias zu verwandeln). Ausgehend von diesen Personen, können Sie dann Situationen und Verhaltensregeln ableiten – ich nehme sogar an, dass das Spaß machen wird. Und zum Thema Client Personas werde ich wohl in Zukunft noch etwas schreiben, habe ich mir gerade überlegt.

Schritt 3: Was müssen wir tun, um diesen Situationen entsprechend unserer Werte gerecht zu werden?

Eigentlich hätte ich einiges was ich bei Punkt 2 erklärt habe hier her gehören, aber der letzte Punkt wäre sonst nicht so gut erklärbar gewesen. Daher hier nur nochmal die Zusammenfassung: wir wollen final wissen, wie wir unsere Werte aus Punkt 1 in den Situationen aus Punkt 2 leben können.

Nehmen wir hierzu ein Beispiel her:
Sie haben in Punkt 1 als die zentralen Werte Höflichkeit gewählt. Diesen Wert können Sie jetzt z.B. auf die Situation anwenden, in der ein Klient ohne Termin erscheint und nun einen Termin verlangt.

„In Rückgriff auf Ihre Werte können Sie formulieren (immer aus der Ich/Wir-Perspektive): Wir weisen den Klienten höflich darauf hin, dass es bei uns fixe Termine gibt und nur in Notfällen etwas möglich ist (und, dass in ganz akuten Gefahrensituationen die Rettung die bessere Anlaufstelle ist).

Natürlich bieten wir ihm auch gleich einen Termin in Zukunft an, oder verweisen auf einen Kollegen. Auch wenn der Klient schon fordernd zu uns kommt, lassen wir uns nicht von unserer Höflichkeit abbringen.“

Natürlich ist das massiv verkürzt, denn es ist davon auszugehen, dass Sie mehr Werte als Höflichkeit haben und Sie auch Folgesituationen bedenken (der Klient fordert weiter, wobei dann zum Beispiel der Wert „Fairness“ zum Tragen kommt, der dazu führt, dass Sie ihn bestimmt darauf hinweisen, dass Sie alle Klienten gleich behandeln und niemand „Extrawürste“ bekommt.)

Show it!

Ich halte es für eine gute Idee auch den Klienten zu zeigen, dass Sie sich über diese Themen Gedanken gemacht haben. Den fertig ausformulierten Verhaltenskodex würde ich nicht direkt ins Wartezimmer hängen. a. wird dieser wohl eher zu lang sein und b. ist er wahrscheinlich zu spezifisch, als das seine Inhalte wirklich vermittelt werden können.

Was sich hier allerdings natürlich toll anbietet, sind Ihre Werte aus Punkt 1. Diese können auf einem schönen Blatt ausgedruckt werden und den Klienten präsentiert werden. Die Werte würde ich in dieser Form dann aber in eine Satzstruktur bringen, also nicht „Höflichkeit“, sondern „wir gehen mit unseren Klienten stets höflich um“. Beim Niederschreiben selbst ist das Geschmackssache, beim Darstellen würde ich es als relevant sehen.

Abgesehen vom bereits angesprochenen guten Gefühl der Klienten (welche wahrnehmen, dass der Klientenumgang so wichtig ist, dass er sogar ausgedruckt und unterschrieben wurde), dürfte es durchaus auch einen Effekt geben, dass auch die Klienten mit Ihren Werten „auf eine Linie gebracht werden“. Wenn mir schon groß „wir gehen mit unseren Klienten stets höflich um“ entgegen scheint, bin ich vielleicht auch als Klient eher dazu geneigt, diese Werte „zurückzugeben“.

Fazit und Vorlage

Mit ein wenig Aufwand kann Ihnen ein Mitarbeiterkodex dabei helfen, auf der so wichtigen Ebene des menschlichen Faktors im Gesundheitswesen stark zu punkten. Ein abgestimmtes Auftreten aller Personen mit Klientenkontakt unter einer gemeinsamen Praxis-Persönlichkeit kann hier zu einem zentralen Element werden.

Eine Sache, die ich zu Beginn schon gennant habe, möchte ich hier aber nochmals erwähnen (vor Allem, weil man dieses Konzept, wenn man es falsch versteht, sonst stark kritisieren kann). Es geht nicht darum Ihre Persönlichkeit und die Ihrer Mitarbeiter auszulöschen und Sie mit einem Skript zu „ersetzen“. Der Verhaltenskodex ist der Maßstab, an dem sich die Handlungen in der Praxis richten, nicht ein Ersatz für die eigene Persönlichkeit. Sinngemäß (wenn ich bei Ihnen arbeiten würde) wäre ich: „Markus Stefka, aus der Praxis für XY“ und nicht „Person 3 aus der Praxis für XY“.

Zu Ihrer Unterstützung habe ich für die Erarbeitung des Praxis-Kodex eine Vorlage erstellt.Sie werden merken, dass diese Vorlage selbst nicht sonderlich spektatkulär aufgebaut ist und auch die Beispiele sind eher schematisch. Das ist aber auch kein Wunder, schließlich stellt diese nur ein Grundgerüst dar, die Leistung der Erarbeitung selbst stammt ja von Ihnen und Ihrem Team und ich möchte Sie da auch nicht allzu sehr beinflussen. Die Vorlage kann als .doc-Datei heruntergeladen werden, damit Sie sie bearbeiten können und auch selbst den Umfang bestimmen.

Worauf warten Sie also noch? Setzen sich zusammen und erstellen Sie Ihre eigene Praxispersönlichkeit!